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Wie nehmen die Mitarbeiter/innen das externe Audit wahr?

Explorative Audits: die neue Art des Auditierens

Ergänzung zu CIRS: Vertrauenskultur

Basisseminar für interne Auditoren

best practice Audits

Excellence QM

Wie nehmen die Mitarbeiter/innen das externe Audit wahr?

In den Kapiteln 7.3. ff. der ISO 19011 sind "Bewertungsmethoden für (externe) Auditoren" hinterlegt.

Diese Methoden werden von einem Witness Auditor oder einem Auditorenteammitglied, also von Experten und/oder Kollegen, angewendet und an die Zertifizierungsgesellschaft weiter geleitet.

Zwischen einem Expertenurteil und der Wahrnehmung der unmittelbar im Auditprozess Beteiligten kann es Unterschiede in der Bewertung der Auditorendienstleistung geben.

Bei der Qualitätssicherung der Auditorendienstleistung wird die Stimme der Kunden, die der auditierten Mitarbeiter/innen, nicht systematisch erhoben.

Deshalb habe ich einen Fragebogen entwickelt, der sich an die Kunden, die Empfänger der Auditorendienstleistung richtet.

In mehreren Items wird die kommunikative Kompetenz des Auditors erfragt. Ein weiterer Schwerpunkt ist die Frage, ob die Auditergebnisse für die Beteiligten Anregungen und einen "Mehrwert" bilden. Diese können in Freitexten erläutert werden.

Da die Bewertung der Auditsituation auch davon abhängt, welche Vorstellungen die Mitarbeiter/innen über das (externe) Audit haben, werden diese ("externes Feedback, Prüfungs-/Stresssituation…") erfragt.

Der Fragebogen wird an die Empfänger der Auditorendienstleistung, den auditierten Mitarbeiter/innen unmittelbar nach den jeweiligen Auditgesprächen ausgegeben. Die Teilnahme ist freiwillig und anonym. Bislang sind 67 Fragebögen ausgewertet worden. Der Fragebogen sowie die SPSS Auswertung können nachgelesen werden.

Der Bogen kann von Kolleginnen (kostenlos) angefordert werden. Bei Interesse ist auch ein Benchmark möglich.

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Explorative Audits: eine neue Art des Auditierens

Sie werden Ihre internen Audits als Konformitätsaudit durchführen: dabei wird der Ist-Zustand des Management Systems mit den QM-Anforderungen und weiteren Vorgaben im Unternehmen abgeglichen. Vor allem in Risiko-Bereichen, zur Umsetzungs-Überprüfung gesetzlicher Vorgaben, bei der Integration neuer Mitarbeiter in die Organisation und zur Aufrechterhaltung des Zertifikats sind die Konformitätsaudits sinnvoll.

Wenn Ihr Unternehmen den nächsten Schritt in Richtung Business-Excellence gehen will, stoßen Konformitätsaudits jedoch an Grenzen: dieselben Fragen, dieselben Nachweise, starre Routinen, Mitarbeiter, die sich auf die Auditoren eingestellt haben und wissen, was sie hören wollen … dies limitiert das Verbesserungsmanagement Ihres Unternehmens.

Wie kann die Zufriedenheit von Mitarbeitern (und Kunden) steigern und zugleich den Forderungen nach Effizienz und Wirtschaftlichkeit gerecht werden? Wie kann man den Anforderungen im Job entsprechen, ohne dabei seine eigenen Bedürfnisse zu vernachlässigen? Wie kann man seine Bedürfnisse erkennen und diese in der Berufswelt so kommunizieren, dass sie ernst genommen und verstanden werden?

Ein effizientes Prozessmanagement funktioniert auf der Sach- und auf der Beziehungsebene. Die Klammer beider Komponenten bildet die Unternehmenskultur.

Trotz dieser Bedeutung, findet i. d. R. zwischen der Geschäftsführung und den Mitarbeitern keine Verständigung darüber statt, was eine exzellente Unternehmenskultur kennzeichnet und wie im Vergleich dazu die Ist-Analyse im Unternehmen ausfällt.

"Kennen Sie das Leitbild – wo finden Sie es, wie wenden Sie es an?" – diese Fragen sind nicht geeignet, Anregungen zur Weiterentwicklung der Unternehmenskultur zu bekommen.

Zur Weiterentwicklung des internen Audits haben wir das explorative Audit konzipiert. Hier werden die Mitarbeiter aktiv einbezogen: durch Fragen und Szenarien, die aus den Arbeitsroutinen heraus führen. Dabei wird z. B. entdeckt, welche Bedürfnisse die Mitarbeiter an Teamspirit und gegenseitiger Wertschätzung haben, welche Bedürfnisse davon im Unternehmen erfüllt und welche offenen Erwartungen an Unternehmenskultur bestehen. Dadurch wird der lebendige Kern im Prozessmanagement genutzt.

Das explorative Audit wird angeboten:

Über das Konzept und die möglichen weiteren Schritte informiert Sie in einem persönlichen Gespräch gerne Dr. Norbert Hatebur: 09191 702545 bzw. 0172 8101956.

Ich freue mich auf einen kreativen Gedankenaustausch.

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Ergänzung zu CIRS: Vertrauenskultur

CIRS (Critical Incident Reporting-System) gibt den Mitarbeiter/innen die Möglichkeit, Beinah-Fehler anonymisiert in eine Datenbank einzutragen. Der Administrator, häufig ein Oberarzt, kommentiert die Einträge, entwickelt Verbesserungsmaßnahmen und gibt per Rundmail den Beinah-Fehler und den Verbesserungsvorschlag an die Mitarbeiter/innen weiter, um zu erreichen, dass aus Beinah-Fälle keine manifesten Fehler entstehen und dass Ursachen für Fehlhandlungen vermieden werden.

Diese Anonymität senkt die Schwelle "Beinah-Fehler" zu melden, jedoch ist es im System nicht möglich, den zugrunde liegenden Sachverhalt ursächlich mit den betroffenen Mitarbeiter/innen zu beleuchten.

Die Möglichkeit zur persönlichen Rücksprache mit den meldenden Mitarbeiter/innen ist in vielen Fällen erforderlich, um eine detaillierte Ursachenanalyse durchzuführen.

Die Ergänzung zu CIRS ist die Etablierung einer Vertrauenskultur, die getragen wird von Risiko-Management-Beauftragten. Sie nehmen Beihnah-Fehler und tatsächliche Fehler von den Betroffenen persönlich entgegen und verfügen über unterstützende Konzepte zur Risikoanalyse und -bewertung (sind die von der Klinik selbstgeschaffenen Bedingungen oder ist das Verhalten der Mitarbeiter Auslöser von Risikosituationen?). In diesem Ansatz verfügt jede Berufsgruppe über einen Risk-Management-Beauftragten.

Nach der Ursachenanalyse und der persönlichen Rücksprache mit den Betroffenen wird der Sachverhalt von den Risk-Managementbeauftragten anonymisiert in die interdisziplinäre Risk-Management-Konferenz getragen, um interdisziplinäre Verbesserungen zu beschließen.

Die Wirksamkeit der Maßnahmen wird von den Risk-Management-Beauftragten überprüft, nach diesem "Fallabschluss" werden alle Hinweise auf die meldenden Mitarbeiter gelöscht.

Die Vertrauenskultur der Maßnahmen erlaubt eine wirksamere Ursachenanalyse durch Rücksprache mit den Betroffenen und eine zielgenaue Maßnahmenentwicklung.

Das Vertrauen der Mitarbeiter/innen in die Integrität der Risk-Management-Beauftragten hängt wiederum ab vom Charakter der Unternehmenskultur ("strafend" versus "lernend").

Will man die Sicherheitskultur verbessern, ist es erforderlich, an ihren Determinanten anzusetzten. Eine der wesentlichen Determinanten ist die Vertrauenskultur.

Ohne Vertrauenskultur dürfte die Etablierung eines Sicherheitsmanagements schnell an ihre Grenzen stoßen. Vertrauenskultur ist ein erfolgskritischer Faktor nicht nur für das Risikomanagement, sondern generell für die Unternehmenssicherheit.

Vertrauenskultur-Fehlerkultur-Unternehmenssicherheit

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Kompetenz · Leidenschaft · Erfahrung:
Basisseminar für interne Auditoren

PDF-Datei zum Herunterladen:      Basisseminar.pdf

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best practice Audits

Wenn innerhalb einer Klinikgruppe das Bedürfnis besteht, die Qualitätsmanagement-Systeme der Einrichtungen zu vergleichen, wird ein zuverlässiges Instrument benötigt.

Auch bei zertifizierten Kliniken sind (deutliche) Qualitätsunterschiede feststellbar.

Um hier eine Standortbestimmung vorzunehmen, liegt eine best practice Auditcheckliste vor, die auf einem Selbst- und Fremdbewertungsmodul basiert.

Das Selbstbewertungsmodul wird vom QM-Steuerkreis in den Einrichtungen bearbeitet, das Fremdbewertungsmodul wird anschließend von einem Auditorenkreis angewendet, der aus Mitgliedern der "Zentrale" und einem externen Auditor besteht.

Über die vergebenen Punkte wird ein Benchmark der Kliniken hergestellt.

Primäres Ziel ist es nicht, Qualitätsgefälle aufzudecken, sondern in einem Prozess des "Voneinander-lernens" Innovationspotenziale freizusetzen und "best practice" Verfahren zu identifizieren.

Die best-practice Auditcheckliste hat den Vorteil, dass sich die Beteiligten nicht mit einer neuen Systematik (EFQM, IQMP) auseinander setzen müssen.

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Excellence QM

Auf dem Weg zu einem Excellence QM-System sind Anforderungen nachhaltig zu erfüllen, die in folgender Powerpoint-Präsentation (in PDF-Format) aufgeführt sind. (Bitte klicken Sie zum Herunterladen auf das PDF-Symbol.)

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